Por Mariano Bernardez, CPT., PhD. Board Director ISPI International, Washington

Ocurre todo el tiempo en nuestras organizaciones: imaginemos a un cajero de supermercado tratando de aplicar las técnicas de buen trato al cliente aprendidas en un curso durante las 8 o 10 horas de su turno de trabajo, mientras debe controlar el vuelto, evitar colas y demoras y ayudar con el empaque. Pensemos en un auxiliar de embarque que intenta aplicar una nueva norma aprendida en un curso de control de equipaje mientras recibe presión de su supervisor para no demorar el embarque y evitar retrasos en el vuelo. O puede tratarse de un empleado nuevo que termina todas sus tareas dentro del horario para luego descubrir que quienes no lo hacen cobran horas extra. En todos estos casos, los malos resultados de desempeño suelen atribuirse a la capacitación, y la solución suele ser... enviar a los empleados a un nuevo curso.

1.      Estándares claros, conocidos y coherentes

2.      Feedback oportuno y relevante

3.      Recursos, tecnología y métodos de trabajo adecuados

4.      Incentivos coherentes (económicos y no económicos) ligados al desempeño deseado

5.      Formación sistemática orientada al desempeño deseado

6.      Perfiles y capacidades intelectuales, sociales y emocionales coherentes con los requerimientos

7.      Ambiente de trabajo que provee seguridad y respaldo para la tarea

8.      Consecuencias (premios y castigos) alineadas con el desempeño deseado

  Figura 1: Modelo de sistema de desempeño (Tom Gilbert, 1978)

Durante varios años, ISPI ha pedido a más de 3.500 gerentes y empleados en diferentes organizaciones que nos indiquen cuáles de los ocho factores serían los más importantes para mejorar su desempeño y el de sus colaboradores. En diciembre del año pasado repetimos la experiencia en Buenos Aires con dos grupos de gerentes y profesionales de empresas argentinas, y hemos encontrado los mismos resultados:

Si consideramos que el factor conocimientos representa un 10.5 %, no puede sorprendernos que la capacitación aislada de otras medidas fracase tan frecuentemente.

El enfoque HPT se basa en los siguientes principios:

1.      Foco en resultados y estándares claros y compartidos

2.      Enfoque sistémico, trabajo interdisciplinario e inter-área con un modelo compartido

3.      Sostenibilidad basada en management y feedback coherentes y continuos

Para ello, la metodología HPT sigue cuatro pasos clave:

1.      Diagnóstico integral de necesidades, basado en identificar brechas entre el desempeño deseado y el actual, no simplemente falta de conocimientos.

2.      Análisis de las causas de estas brechas, abarcando los siete factores

3.      Intervenciones múltiples, coordinadas

4.      Retroalimentación con estímulos y gerenciamiento que sostengan el nivel de desempeño en el largo plazo.

Figura 2: Pasos en la metodología HPT

La Sociedad Internacional para la Mejora de la Performance, ISPI, capacita a profesionales de recursos humanos y todas las áreas funcionales en HPT a través de sus capítulos locales, como el recientemente formado ISPI Argentina.

Referencias